CURSO DE ENTRENAMIENTO EN ATENCION Y TRATO PREFERENTE AL ADULTO MAYOR Y PERSONAS CON DISCAPACIDAD EN ENTIDADES FINANCIERAS

TEMARIO:
CONTEXTO Y REALIDAD DEL ADULTO MAYOR: Se Busca conocer e interpretar la realidad del Adulto Mayor

	Información Estadística: Relación País-región.
	Mapeo de Organizaciones: Roles y Competencia
	Definición de Mayores Problemas e Inconvenientes.
	Prospectiva y proyección de Aporte y Asistencia

POSTURA LEY 369 Y LA PROTECCIÓN AL ADULTO MAYOR: Busca empoderar de la normativa que ampara y protege al Adulto Mayor 

	Postura Jurídica-Social: Premisas y su Fundamento.
	Prontuario Legal y Sustento Operativos.  
	El Rol y deberes de la Familia y la Sociedad.   
	Servicio a personas mayores: Definición e Importancia.
	Congruencia y Compilación: Servicio-Normativa.
	Patrones de formulación: Dispositivos de Atención y Servicio.
	Líneas de conducta y comportamiento: Calidad y Excelencia.
	Dar calidad siempre. 
	Criterios de aplicación del trato preferente.
	Implementación del Trato Preferente.
	Técnicas adecuadas para cumplir con calidad el trato preferencial:

PRESTACIONES DE SERVICIOS Y ATENCIÓN AL ADULTO MAYOR: Busca comprender la gestión y asistencia a brindar. Al Adulto Mayor                 
	Concepción ambivalente: Servicio al Servicio
	Empatizar. Proyéctese y véase usted mismo con 30 o 40 años más.
	Uso eficiente de los tiempos de atención.
	Capacidad de respuesta institucional.
	Capacitación y sensibilización del personal.
	Atención personalizada y especializada
	Trato con calidad y calidez.
	Erradicación de toda forma de maltrato.
	Uso del idioma materno
	Normas de Cortesía:
o	Paciencia
o	Amabilidad
o	Comprensión
o	Saber mirar, escuchar y preguntar: con atención e interés.
o	Emplear un lenguaje práctico y sencillo.
o	Evitar el uso excesivo de conceptos de informática o tecnología.
	Contextualizar. 
	Hablar fuerte (con moderación) y vocalizar muy bien.
	Repetir comedidamente el mensaje. No se trata de decir: "Vuelvo y le repito...".
	Asegurar que el mensaje o explicación satisfaga la inquietud o resuelva las dudas.
	Cumplir con lo prometido. 
	La Importancia del tiempo: No hacer esperar
	Recibir críticas y reparar errores
	Lograr la satisfacción del cliente. Adulto Mayor

-ATENCION Y SERVICIO A PERSONAS CON DISCAPACIDADES DIFERENTES

PROSPECTO Y ALCANCE:

	Capacidades Diferentes: Definiciones y Condiciones.
	Prestación de Servicios y Capacidades Especiales. 
 
ENFOQUE DE CAPACIDADES ESPECIALES ORIENTADO A LA BUENA ATENCIÓN: 
	Base: Derechos Humanos
	Aplicabilidad: Normativa Vigente

SERVICIOS: NECESIDADES ESPECIALES - MANEJO DE VALORES:
	La importancia del saludo
	La importancia del nombre
	Amabilidad y cortesía
	Respeto
	Paciencia 
	Atención total
	Tolerancia 
	Consideración
	Proactividad
	Entusiasmo
	Aprender a escuchar
	La importancia del lenguaje corporal

ESTRATEGIAS DE INTERVENCIÓN - PRESTACIÓN DE SERVICIOS:

	Trato en el Sector Público - Sector Privado
	Deberes – Procedimientos.
	Técnicas adecuadas para atender a todos los clientes 
	Diferenciar entre calidad y servicio al cliente 
	La sensibilización y empatía ante el cliente 
	Diferentes tipos de discapacidad en los clientes:
	Discapacidad Física
	Discapacidad Visual
	Discapacidad Auditiva
	Discapacidad Intelectual
El logro de la satisfacción del cliente

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