• Comprender las habilidades clave para el éxito en la atención al cliente. • Identificar diferentes tipos de clientes y en base a ello adaptar el estilo de la atención • Entablar una comunicación profesional por teléfono, email, chat y en persona. • Aplicar técnicas avanzadas de comunicación para empatizar con clientes • Resolver conflictos con clientes haciendo un correcto seguimiento de sus problemas
"PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO EN CALIDAD Y EXCELENCIA DE SERVICIO EN ATENCION AL CLIENTE" TEMARIO: FASE 1: EL CLIENTE -Conociendo al cliente. -Calidad y excelencia de servicio en atención al cliente. -Normas básicas de cortesía al cliente -Procesos y satisfacción al cliente. -Cliente interno. -Tipos de clientes -Poniéndose en el lugar del cliente -Cultura de quejas. -Fidelización de clientes -Retención de clientes -Por qué se van los clientes -Las Técnicas del buen servicio al cliente: -El primer elemento que se vende: Usted. -Cómo comunicarse con el cliente: -Importancia de la orientación al cliente -Pregunte en qué puede servirle -Escuchar atentamente al cliente -Ayudar al cliente a tomar decisiones. FASE 2: EL PROCESO DE COMUNICACIÓN -La escucha activa. -La importancia de la voz: tono y habilidad en el uso del lenguaje. -Habilidades para comunicar y atender el teléfono. -La inteligencia emocional en la atención al cliente. -Qué busca el cliente -Expectativas en cada contacto -Cómo comunicarse con un cliente -Cordialidad, respeto, amabilidad -Imagen corporativa y comunicación -¿Tiene siempre la razón el cliente? -Conceptos básicos de comunicación eficaz -Asertividad-Cómo decir que no -Cómo crear un clima positivo -Rol del lenguaje no verbal FASE 3: MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS -Entendiendo el problema -Separación y clarificación de hechos y supuestos -Antecedentes e historial del caso -Inteligencia emocional y poder de control -Manejando agresiones y malos tratos - Negociación para la resolución -Evitando los escalamientos -Guías de derivación -Protección de la imagen de la empresa -Seguimiento del problema -Resolución del conflicto para la satisfacción del cliente
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