CALIDAD Y EXCELENCIA EN SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
TEMARIO:
FASE 1


	EL CLIENTE
		Conociendo al cliente.
		Calidad y excelencia de servicio en atención al cliente.
		Normas básicas de cortesía al cliente
		Procesos y satisfacción al cliente.
		Cliente interno.
		Tipos de clientes
		Poniéndose en el lugar del cliente
		Cultura de quejas.
		Fidelización de clientes
		Retención de clientes
		Por qué se van los clientes
		Las Técnicas del buen servicio al cliente:
		El primer elemento que se vende: Usted.
		Cómo comunicarse con el cliente:
		Importancia de la orientación al cliente
		Pregunte en qué puede servirle
		Escuchar atentamente al cliente
		Ayudar al cliente a tomar decisiones.

FASE 2
EL PROCESO DE COMUNICACIÓN 
		La escucha activa.
		La importancia de la voz: tono y habilidad en el uso del lenguaje.
		Habilidades para comunicar y atender el teléfono.
		La inteligencia emocional en la atención al cliente.
		Qué busca el cliente
		Expectativas en cada contacto
		Cómo comunicarse con un cliente
		Cordialidad, respeto, amabilidad
		Imagen corporativa y comunicación
		¿Tiene siempre la razón el cliente?
		Conceptos básicos de comunicación eficaz
		Asertividad
		Cómo decir que no
		Cómo crear un clima positivo
		Rol del lenguaje no verbal

 FASE 3
MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS
		Entendiendo el problema
		Separación y clarificación de hechos y supuestos
		Antecedentes e historial del caso
		Inteligencia emocional y poder de control
		Manejando agresiones y malos tratos
		Negociación para la resolución
		Evitando los escalamientos
		Guías de derivación
		Protección de la imagen de la empresa
		Seguimiento del problema
		Resolución del conflicto para la satisfacción del cliente

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